Er du god nok på kundeopplevelser?

Hvem bestemmer hva som er en god kundeopplevelse?

Å levere en god kundeopplevelse – å begeistre – høres kanskje enkelt ut. Dessverre er det mange norske bedrifter som glemmer at det ikke er de som kan avgjøre om de gir en god kundeopplevelse eller ei – dette er det kun dine kunder som kan uttale seg om.

Denne misforståelsen ble tydeliggjort da Bain & Company nylig publiserte rapporten «Closing the Delivery Gap». Her har de undersøkt den totale kundeopplevelsen hos 362 internasjonale selskaper. Av disse hevdet hele 80 % at de leverer en «overlegent god» kundeopplevelse.

Kundene er derimot sterkt uenige; de mener at kun 8 % av selskapene i undersøkelsen leverer godt nok. Dette er skremmende resultater.

Hva er egentlig CX / Customer Experience?

Hvordan står det til med kundene?

Customer Experience (CX) handler om å kartlegge samspillet mellom kunde og bedrift. Målet er å optimalisere kundereisen til å bli smertefri og full av gode wow-opplevelser underveis. Begeistrede kunder kommer alltid tilbake. En slik kommersiell tankegang er viktig for alle sektorer, inkludert offentlig.

Dessverre er det få som forstår at dette innebærer mer enn en forbedring av tradisjonell kundeservice. En vellykket CX-prosess fører til en faktisk holdningsendring i alle dine møtepunkter og samhandlinger med kunden – dette kan innebære alt fra utviklingen av nye produkter til kommunikasjon via nettside eller sosiale medier til selve butikkopplevelsen.

Customer Experience handler om å kontinuerlig prioritere og forbedre dine samhandlinger med kundene. Dette kan føre til økt salg, høyere kundetilfredshet og en rekke fordeler ovenfor konkurrentene dine.

Skap bedre kundeopplevelser!

Et CX-prosjekt hos Allegro kan leveres enten som en prosess eller som et program, med anerkjente internasjonale modeller og metodikker. Begge deler innebærer aktiv og engasjerende involvering av ledelse og ansatte. Du kan fint starte med et forprosjekt der vi kartlegger nåsituasjon, behov og en mulig ROI.

Ta kontakt med CX-konsulent Joanna Carr, som kan gi utfyllende informasjon om metodikken, prosessen og programmet.