Styr unna fallgruver med en CX gap-analyse

En gap-analyse kan vurdere en virksomhets faktiske kundereise og utfallet av kundeopplevelsen. I en slik analyse vil bedriften beskrive den faktiske nåsituasjonen, den ønskede fremtidige situasjonen og vi vil også identifisere forskjellene mellom dem. Deretter lager vi en plan for å fylle gapet. Gap-analyse kan derfor også kalles en behovsanalyse.

Enhver kundeorientert bedrift bør foreta en gap-analyse med jevne mellomrom, og større bedrifter bør utføre analysen minst én gang i året. En god gap-analyse dekker hele organisasjonen og ser på hele bedriften med et helhetlig syn fremfor kun å fokusere på kundeserviceavdelingen.

En god gap-analyse som fokuserer på CX bør gjøre følgende:

1. Gi et ærlig syn på hvor bedriften står med tanke på CX.
2. Utdype hva som blir gjort riktig, hva som blir gjort feil og hva som bør forbedres.
3. Identifisere viktige CX-hull fra både kundenes og ansattes perspektiv.
4. Begrunne funnene med kvalitative og kvantitative data.

For å nå disse målene, er det viktig å strukturere gap-analysen på riktig måte og sette av tilstrekkelig tid og ressurser på analysen (kilde).

Allegros CX gap-analyse

Analysen inneholder to faser; Mind the gap og Find the gap. Vi gjennomfører en gap-analyse slik:

• Som en pakke som inkludere to faser: Mind the gap og Find the gap
• Som en enkelt gap-analyse med kun fase 1: Mind the gap

I etterkant vil det være mulig å gå videre med fase 3 og 4: Solve that gap og Close that gap

Mind the gap er et produkt som innebærer at Joanna (CXAD, Dip), som er vår konsulent innen CX og service design, gjennomfører typiske kundereiser hos din bedrift og påpeker hvor du må «mind the gap» med tanke på kundemisnøye, konvertering og kundeflukt. Arbeidet vil også inkludere en SEO-audit og teknisk gjennomgang av nettstedet

Dette passer for alle kundeorientert bedrifter som vil øke kundetilfredshet, redusere kundeflukt, øke omdømme, redusere kostnader og øke omsetning.

Find the gap – Som et svar på konkrete risikopunkter, benytter vi metodikker for å validere at dette er reelle gaps og for å identifisere hvorfor dette skjer.

Solve that gap – Innovasjon, service and UX-design sikrer at gapet blir fylt.

Close that gap – Implementering av nye tjenester/prosesser/produkter og differensiering gjennom opplæring og årlige evalueringer for å sikre at gapene blir kontinuerlige fylt.

FASE 1: Gap-analyse, Mind the gap

To alternativer og prisnivåer, avhengig av om det kun er kundereiser på et nettsted eller omnikanal.

Vi hjelper deg med å skaffe en god innsikt i deres nåværende situasjon. Vi identifiserer gaps hvor du kunne levert bedre kundeopplevelser ved å se på ulike deler av kundereisen (oppdagelse, vurdering, kjøp og kundestøtte) – og ved å se på alle kontaktpunktene med et helhetlig blikk.

Hovedpunktene, som vår profesjonelle gap-analyse kan dekke, er:

• Gap-analyse for kundereisen på nettstedet
• Gap-analyse for omnikanal
• Bedriftens kundeorienterte grunnpilarer

 Vi ser på kontaktpunkter på nettstedet:

• Navigasjon gjennom en naturlig kundereise hos din bedrift
• Responstid på sidene
• Design som vekker riktige følelser og aktivitet
• Tilgjengelighet og kvalitet på informasjon
• Kontaktfunksjoner
• Tydelighet med tanke på informasjon om tjenester/produkter
• Sikkerhet
• Mobilvennlig løsning
• Er nettsidene tilgjengelig for alle brukere? (språk og universalbehov)
• Hver side har et tydelig formål. Det er tydelige CTA på alle sidene
• Det er enkelt å løse problemer

Kontaktpunkter for omnikanal (inkluderer alle ovenfor)

• Digitale presens (Digital tilstedeværelse og enkelheten ved å veksle mellom de ulike kanalene
• Førsteinntrykket på ulike kanaler: SoMe, Mail, Telefon, Fysisk
• Miljøet
• Stemningen
• Det estetiske
• Enkelhet med tanke på å handle og/eller gjennomføre en tjeneste
• Tydelig kommunikasjon og nødvendig produktinformasjon
• Raske betalingsmåter
• Kunder får kontakt med kundeservice på første forsøk
• Problemer er enkle å løse

Kundeorientert grunnpilarer

• Ledelse, mål og styring
• Kundeløfte
• Kultur
• Teknologi
• Kunnskap
• Kanalharmoni
• Kundeforståelse og data
• Kundereiser

Fase 2: Find the gap

Som et svar på konkrete risikopunkter benytter vi nå metodikker for å validere at disse er reelle gaps og for å identifisere hvor gapet oppstår. Dette gjøres i kombinasjon med workshops hvor vi kartlegger kundereisen, service blueprinting og gjør en root cause-analyse.

På slutten av fase 2: Her vil vi ha identifisert de konkrete gapene, oppdaget hvor de oppstår og vi har gjennomført en Root cause-analyse/Rotårsaksanalyse med bruk av en service blueprint. Målet med service blueprint er å identifisere hva som forårsaker smertepunktene i kundereisen – samt hvilke tiltak som kan løse problemet.

Vi avslutter CX gap-analysen med en grundig rapport. Etter ønske kan vi legge opp forslag til videre flytplaner for prosjektet med nødvendig kompetanse og nødvendige ressurser.

Meld din interesse her for en gratis Mind the gap-analyse av din bedrift. Ønsker du mer informasjon om hva analysen innebærer? Ta kontakt med Joanna Carr for en uforpliktende prat.