Børre tilbake fra studier – nå med tung sertifisering innen CX

For å få litt innsikt i hva Børre har lært, har vi stilt ham noen spørsmål om sertifiseringen, og hvorfor kunnskapen om CX er viktig for bedrifter.   

Først og fremst – hvorfor er det å skape gode kundeopplevelser så viktig?  

– Fordi det er lønnsomt. Å sette kunden i sentrum for alt en bedrift gjør er helt avgjørende for å oppnå lønnsom vekst. Tillit er nøkkelen. Det handler grunnleggende om å levere på løftene og skape solide, emosjonelle bånd med kundene, forklarer Børre. 

Hva handler egentlig fagfeltet Customer Experience om? 

– CX handler om de emosjonelle kundeopplevelsene og hver eneste interaksjon en kunde har med en bedrift. Det er viktig å skape tillit, møte kundene som mennesker, forstå deres behov, gjøre det enkelt for dem å gjøre forretninger med deg, levere på løftene og fikse ting dersom noe går galt. – Det er mye sunt bondevett i CX, sier han muntert.  

En kort strategi-guide – hva er det mest grunnleggende? 

– I strategi-modellen for CX er det helt grunnleggende å ha et godt lederskap med en klar visjon, engasjement og støtte for CX som drives fra toppen og gjennom hele organisasjonen. Videre er det å ha en kundesentrisk kultur med et knivskarpt fokus på å skape de gode kundeopplevelsene. Og kundeløfter som gjør det klart for kundene hva de kan forvente av bedriften. – Dette gir en solid ramme for alt annet, sier Børre. 

– For å utarbeide og implementere en effektiv CX-strategi må man starte med å forstå kundene og deres behov grundig. Deretter bør man kartlegge kundereisene og identifisere alle berørings- og kommunikasjonspunkter. Tiltakene må designes og implementeres for å forbedre kundeopplevelsen på tvers av alle kanaler og avdelinger. Kontinuerlig måling, analyse og forbedring er nødvendig, for det vil sikre at vi beveger oss i riktig retninger, fortsetter han. 

Hva er forskjellen på CX og kundeservice?  

– Kundeservice er bare den funksjonelle delen av CX, det kundene forventer at du skal gjøre som en del av salgsprosessen. CX handler om alle de emosjonelle aspektene av kundeopplevelsen gjennom hele kundeforholdet. Er kundene dine glade, triste, sinte, frustrerte, fornøyde eller til og med superfornøyde som følge av sin kontakt og interaksjoner med bedriften din? Alle interaksjoner med en merkevare er med på å danne den totale kundeopplevelsen, forteller Børre.  

Hva er fordelene med vellykket CX-arbeid? 

– Bedrifter som lykkes med sitt CX-arbeid oppnår lønnsom vekst gjennom økt kundetilfredshet, større lojalitet, redusert churn-rate,økt gjensalg og flere anbefalinger fra fornøyde kunder. Det styrker merkevaren og gir konkurransefordeler når man kan differensiere seg gjennom å skape de beste kundeopplevelsene, sier Børre. Det kan også bidra til å redusere kostnader knyttet til å håndtere unødvendige reklamasjoner og feilretting.

– Han legger til at det er viktig å forstå at kunder ikke bare sammenligner din bedrift med konkurrentene i samme bransje, men også med deres beste opplevelser andre steder. 

Hva bør bedrifter tenke gjennom før de søker ekstern hjelp til å utvikle og iverksette sin egen CX-strategi? 

– Før bedrifter ber om ekstern hjelp bør de først og fremst være klare over sine egne behov, mål og ressurser. Min erfaring er at man ikke kommer noen vei uten å eie prosessene selv, det tydeliggjør hvor ansvaret hører hjemme og sikrer kontinuitet i forhold til bedriftens overordnede forretningsstrategi, sier han. 

– Når det er sagt opplever jeg at det å komme inn fra utsiden ofte bidrar til at man får en “nøytral” prosessleder. En rådgiver som ikke er fanget eller bundet av silotenkning, som stiller åpne spørsmål, som lytter, som ikke er hindret av alt annet som også skal gjøres, og som har solid erfaring og gode verktøy som vil drive prosessen fremover, fortsetter han. 

– Men det handler også om personlig kjemi, det er mennesker som skal jobbe med mennesker. Så velg en du har tillit til. En som både kan utfordre og støtte deg som CX-leder, smiler Børre. 

Noe du vil legge til? 

– Når du presterer godt på alle de emosjonelle driverne, skapes det sterke bånd som har stor innvirkning på lojaliteten, merkevaren og omdømmet du ønsker å bygge.  

Han nevner også at noen av de største fallgruvene er mangel på: 

• forståelse for kundens behov og ønsker 
•  måling og analyse av kundeopplevelsen 
•  engasjement og støtte fra ledelsen 

– Uten fornøyde kunder er hele bedriftens eksistensgrunnlag truet. Derfor hører CX hjemme hos alle, hele veien opp til styret. Begynn med CX-arbeidet nå og bestem deg for hva du ønsker å få til! Det er en god start, oppmuntrer Børre