Hva er forskjellen på kunstig intelligens og automatisering?

Kunstig intelligens (KI) og automatisering brukes nå aktivt inn i mange CX-prosjekter for å effektivisere forretningsdriften og forbedre den totale kundeopplevelsen. Disse to formene for teknologi er svært ulike, men i synergi kan de skape positive resultater for mange virksomheter som ønsker å øke effektivisering og skape bedre kundereiser. Under får du en rask innføring i hvordan kunstig intelligens og automatisering kan bistå deg i ditt CX-arbeid. 

CX og kunstig intelligens 

Kunstig intelligens er nå på alles lepper – og stadig flere bransjer utforsker nå hvordan KI kan bistå i effektiviseringen av daglig drift. Innen CX er det særlig det vi kaller for generativ KI, en underkategori av kunstig intelligens, som har vist seg å bli en verdifull ressurs for mange.  

Kort fortalt er generativ KI en type teknologi som fokuserer på å skape noe nytt – tekst, bilder, musikk eller andre kreative elementer – basert på “kunnskap” hentet fra store mengder eksisterende data. Her er MidJourney et godt eksempel, dette verktøyet genererer nye bilder eller skisser basert på dine enkle tekstbeskrivelser.  

Generativ KI kan virkelig forsterke menneskelig kreativitet og bistå med oppgaver som innholdsproduksjon og idégenerering. Men det er viktig å beholde en viss dose skepsis når du bruker KI-verktøy aktivt. Flere verktøy, som blant annet ChatGPT, er kun trent på historisk data og har derfor ikke tilgang til dagsfersk informasjon. Flere har også funnet at KI-verktøyene både lyver, kopierer andres verk og finner opp referanser og kildehenvisninger, for å nevne noe. 

Les også: KI, CX og automatisering: Kombinasjonen som skaper enestående verdi 

CX og automatisering 

Automatisering handler om å bruke teknologi til å gjennomføre rutinemessige oppgaver eller prosesser helt uten menneskelige inngrep. Dette kan øke effektiviteten og redusere forekomsten av menneskelig feil, i tillegg til at det frigjøre menneskelige ressurser til å fokusere på mer komplekse, kreative eller verdiskapende oppgaver. Fra chatbots for kundestøtte til robotbasert prosessautomatisering (RPA), spiller automatisering en viktig rolle for de som ønsker å satse på CX.  

Selv om generativ KI og automatisering har to vidt forskjellige funksjoner og bruksområder, kan de likevel brukes sammen for å øke virksomheters kundeopplevelser. Mens generativ KI kan brukes til å generere personlig tilpassede e-postresponser eller produktanbefalinger, kan automatisering sørge for effektiv levering av dette innholdet i stor skala. Dette kan åpne veien for å tilby personlige interaksjoner til riktig tid, forbedre svartidene og styrke kundeforholdet. 

 

5 områder som kan effektiviseres ved hjelp av KI og automatisering: 

1. Kundestøtte via chatbots:  

Chatbots kan trenes til å gi øyeblikkelige svar på typiske spørsmål, løse enkle problemer og være tilgjengelige for kundene 24/7. Dette kan forbedre kundetilfredsheten og i mange tilfeller forenkle kundereisen. Mange velger også å trene chatboten på tilgjengelig kundedata, slik at chatboten raskt kan hente opplysninger og tilby personlig service. 

2. Personlig kundeinteraksjoner:  

Ved å benytte KI-drevne anbefalingssystemer, chatbots og virtuelle assistenter, kan virksomheter skreddersy kundetilbud og kommunikasjon basert på individuelle preferanser og tidligere adferd. Personlig tilpasning kan øke kundetilfredsheten, engasjementet og fremme langsiktig lojalitet. 

3. Innsikt i kundens meninger:  

Automatiserte VOC-tjenester (Voice of the Customer) kan samle inn tilbakemelding fra kunder, samt analysere dialog mellom bedriften og kunden. Innsikten kan gi økt forståelse av kundens følelser, identifisere potensielle problemer og sikre at du kan handle raskt og proaktivt. 

4. Redusere svartid:  

Chatbots kan redusere svartider og forenkle prosesser knyttet til kundeservice. Verktøyene kan håndtere rutinemessige henvendelser, gi øyeblikkelig assistanse og overføre komplekse problemer til menneskelige hender. Automatisering av repetitive oppgaver frigjør ansatte til å fokusere på mer komplekse, kreative eller verdiskapende interaksjoner. Dette kommer både de ansatte og kundene til gode. 

Meld deg på: Workshop om KI og kundeorientering – bruksområder og tankesett 18. oktober 2023

5. Raskere innholdsproduksjon:  

KI-verktøy kan generere forslag og utkast til ulike typer innhold, for eksempel rapporter, bilder, musikk eller artikler. Men vær oppmerksom på at slike verktøy ikke “skriver” ferdig alt innholdet for deg – da kan du fort få tekst med utdatert informasjon, usikre sitathenvisninger og mye feil. KI-verktøy kan derimot være et godt hjelpemiddel for å skape utkast eller generere ideer som du senere kan jobbe videre med. 

Veien til enestående kundeopplevelser 

Vi befinner oss i en tidlig fase av KI og automatisering – men det hersker liten tvil om potensialet disse teknologiene kan bringe med seg. Områdene nevnt over vil være et godt sted å starte for virksomheter som ønsker å dra nytte av teknologi for å forbedre kundeopplevelsen, styrke kundelojaliteten og øke den operative effektiviteten. Vil du lære mer om hvordan KI og automatisering kan styrke ditt CX-prosjekt? Ta kontakt med Joanna for en hyggelig og uforpliktende prat.