Innsikt fra International Customer Experience Awards 2024

Årets prisutdeling fremhevet selskaper som virkelig setter standarden for kundeopplevelser internasjonalt. Blant dem var Dublin Airport, Car Trawler, Radisson Hotels, Skatteetaten og flere ledende aktører innen fintech, bank og forsikring. Totalt ble 267 presentasjoner fra 108 ulike selskaper vurdert av de anerkjente fagekspertene.

En tydelig trend i år var det økende antallet bidrag fra Midtøsten, spesielt drevet av Saudi-Arabias mål om å gjøre kundeopplevelser til en hjørnestein i landets vekststrategi. Regionen imponerer med sin kombinasjon av teknologisk innovasjon og kundesentrisitet, noe som bør inspirere flere selskaper globalt!

Feiring av gode kundeopplevelser

International Customer Experience Awards 2024 var ikke bare en feiring av de beste innen CX, men også en arena for innsikt, debatter og inspirasjon. Her deler Joanna noen av høydepunktene: 

1.         Merkevarevekst via CX

Peter Aitken fra Kantar delte refleksjoner rundt hvordan CX spiller en avgjørende rolle innen merkevarevekst og differensiering. Innlegget viste hvordan CX kan styrke markedsandeler, illustrert med gode eksempler fra både fintech og tradisjonelle banker. Hovedbudskap: investering i kundeopplevelse bidrar til lojale kunder og økt konkurransekraft.

2.         Bak kulissene: Prisvinnende CX-initiativ

I dette panelet delte ekspertene Anouk Vastert (SAP), Ana Iorga (Buyer Brain) og Andrew Carothers (Cisco) innsikt rundt hva som kreves for å skape prisvinnende CX-initiativer. De ga også et innblikk i hvilke trender og strategier som vil påvirke feltets fremtid.  

3.         Fortid, nåtid og fremtid for CX-feltet

CX har gått fra enkle tilfredshetsmålinger til helhetlige strategier som omfavner alle deler av virksomheten. Debattpanelet, som besto av Abdulaziz Alshamsan (CXKSA), Jenny McCoy (Irish Management Institute) og Carlos Espinosa (Clientship CX), pekte på et felt preget av stor utvikling, hvor de beste aktørene er raske til å omfavne kunstig intelligens og økt bruk av dataanalyse for å bedre kundeopplevelsen.

Forskning fra Kantar viser den kommersielle kraften i CX

Kantar var blant aktørene som delte ny forskning. Funnen deres fremhevet tydelig den kommersielle kraften i CX:

• Virksomheter som forbedrer CX har 2,5 ganger større sannsynlighet for å oppnå betydelig vekst i markedsandeler.
• Kontaktpunkter utenfor tradisjonelle kanaler, slik som produktopplevelser og jungeltelegrafen, bidrar med opptil 75 % av merkevarebyggingen.

Kantas funn understreker at alle kontaktpunkter teller – og beviser hvor viktig det er å investere i helhetlige CX-strategier.  

Høydepunkter fra paneldebatten «Behind the Scores»

I denne debatten tok ekspertpanelet et dypdykk i hva som kjennetegner prisvinnende CX-initiativer. Her er noen av høydepunktene fra diskusjonen:

• CX tas på alvor: Det er nå rekordmange selskaper som iverksetter helhetlige CX-strategier som dekker hele organisasjonen.
• Nye aktører satser på CX: Vi ser en økende gruppe av nye selskaper som prioriterer gode kundeopplevelser som en kjerneverdi. Dette bidrar til å løfte standarden for hele bransjen.
• Tverrfaglig samarbeid er essensielt: CX-strategiene som lykkes inkluderer økt samarbeid på tvers av avdelinger som HR, kundeinnsikt, kvalitetskontroll, salg og IT. Godt samarbeid bidrar til sømløse opplevelser.
• Teknologisk innovasjon: De beste CX-aktørene utmerker seg ved å innovere innen kundeorienterte digitale løsninger. Vinnerne er raske til å teste ny teknologi som forbedrer kundereise og setter kunden i sentrum.

CX – et fremtidsperspektiv

Årets International Customer Experience Awards var ikke bare en feiring, men også en påminnelse om hvor viktig helhetlige CX-strategier er for virksomheter – både i dag og i tiden fremover. 

Vil du vite mer om hvordan Allegro kan hjelpe deg med å utvikle gode CX-strategier? Ta kontakt med Joanna.