KI, CX og automatisering

Vår CX-konsulent Joanna Carr deltok nylig i et seminar med internasjonale bedriftsledere, CX-managere og leverandører av KI- og automatiseringstjenester. Her formidler vi noen av Joannas tanker rundt det symbiotiske forholdet mellom automatisering og CX, samt hvilke forbehold din virksomhet bør ta.  

Er KI knyttet til dine forretningsmål? 

I disse dager føles det ut som om «alle» benytter seg av KI og automatiseringstjenester – da er det lett å la seg rive med. Før du tar skrittet fullt ut og implementerer en form for kunstig intelligens, er det viktig å ha en klar forståelse av hvorfor dere gjør dette og hva dere ønsker å oppnå. Dette innebærer å identifisere kundenes spesifikke behov, definere nøkkelindikatorer for ytelse (KPI) og sette klare mål for initiativer knyttet til KI. Når KI/automatisering er knyttet til strategiske forretningsmål, kan dere bedre prioritere investeringer, måle suksess og demonstrere konkret forretningsverdi.  

Les også: Hva er forskjellen på kunstig intelligens og automatisering?  

Hvordan kan kunstig intelligens påvirke kundeopplevelser? 

Kunstig intelligens har et enormt potensial til å påvirke en virksomhets kundeopplevelse på mange ulike berøringspunkter i kundereisen. Rutinemessige oppgaver kan automatiseres, prosesser kan forenkles og skreddersydde interaksjoner kan tilbys i stor skala. KI-chatbots og virtuelle assistenter kan håndtere kundeforespørsler, og dermed frigjøre ansatte til å fokusere på mer komplekse, kreative eller verdiskapende oppgaver. God automatisering sikrer at flaskehalser elimineres, responstiden reduseres og at sømløse kundereiser bidrar til økt tilfredshet og kundelojalitet. 

Data som drivkraft 

Vellykkede KI- og automatiseringsinitiativer er avhengig av høykvalitetsdata. Et godt datagrunnlag er selve drivstoffet for kunstig intelligens – noe som gir det muligheten til å levere personlige kundeopplevelser, prediktive analyser og muligheten til å automatisere dine rutineoppgaver. En grundig tilnærming til datainnsamling er essensielt for å skape verdi innen KI-satsninger. 

Sjekk ut: Workshop om KI og kundeorientering – bruksområder og tankesett 18. oktober 2023

Kunstig intelligens versus menneskelig interaksjon 

Selv om god bruk av kunstig intelligens kan forbedre kundeserviceoperasjoner, er det viktig å finne balansen mellom KI og menneskelig interaksjon. Det finnes mange situasjoner som krever menneskelig empati, kompleks problemløsning og emosjonell støtte. Det er min mening at KI kun bør brukes til å styrke menneskelig kapasitet – ikke erstatte dem helt. Ved å kombinere styrkene til kunstig intelligens med menneskelige interaksjoner, kan virksomheter tilby skreddersydde opplevelser som imøtekommer kundens ulike behov – noe som vil resultere i økt kundetilfredshet og merkevarelojalitet.  

Etiske overveielser ved implementering av kunstig intelligens 

Den raske utviklingen innenfor kunstig intelligens krever ansvarlige og etiske praksiser av alle involverte. Her er spesielt personvernutfordringer og transparens kritiske aspekter. Din virksomhet må være villig til å aktivt håndtere «skjevheter» og unøyaktigheter i algoritmen, og dermed sikre rettferdighet og inklusivitet. En åpen dialog om bruken av KI i kundeinteraksjoner, både internt og eksternt, vil bygge tillit og sikre at kundene er informert om hvordan deres persondata blir brukt. 

Bruk av kunstig intelligens krever også at virksomheten forplikter seg til kontinuerlig læring og forbedring av verktøyet. Det betyr at virksomheten må aktivt fremme en kultur hvor det er fokus på innovasjon, og hvor det aktivt søkes etter muligheter for å forbedre verktøyet og tilpasse seg nye eller endrede kundepreferanser. Regelmessig evaluering av verktøyet og dets kapasitet kan sikre at dere forblir i forkant når det gjelder å levere banebrytende kundeopplevelser. 

Hva er konklusjonen? 

Samspillet mellom kunstig intelligens, automatisering og kundeopplevelser skaper store muligheter for å levere eksepsjonell verdi til kundene. Ved å utnytte kraften i data, kan virksomheter høste fordelene av KI og automatisering for å forenkle prosesser, forbedre personalisering av tjenester og øke operasjonell effektivitet.  

Det er imidlertid avgjørende å finne balansen mellom det menneskelige og kunstig intelligens. Det er mange situasjoner som krever menneskelig empati – og det er avgjørende for kundeopplevelsen at dette leveres på riktig tidspunkt.  

Vil du vite mer om hvordan kunstig intelligens kan bidra inn i dine CX-prosesser? Ta en uforpliktende prat med Joanna Carr.