Slik bruker du KPI-er til å forbedre kundeopplevelsen

Før du starter kartleggingen av kundereisen, må du definere hvilke KPI-er du ønsker å måle, samt hvilke verdier og resultater som er riktige for bedriften din. En slik avklaring vil hindre at du kaster bort tid, penger og ressurser på å måle noe som egentlig er uvesentlig.

I denne guiden presenterer CX-spesialist Joanna Carr noen av de viktigste målverdiene du kan benytte deg av. Husk at ikke alle KPI-er er like relevante for alle bedrifter – det er derfor viktig at du reflekterer over følgende:

• Kan nøkkelindikatoren relateres til noe som er viktig for kundene dine?
• Kan du faktisk endre dette? Det er ingen vits i å måle noe som du ikke har mulighet til å gjøre noe med.
• Vil en endring i denne nøkkelindikatoren utløse en forbedring i bedriften? Vil det øke omsetningen? Vil det lede til en økt markedsandel for eksempel?

Oversikt over KPI-er

KPI-er relatert til forretningsdrift

• CLV (Customer Life Value). Dette er nettoresultatet som tilskrives hele det fremtidige forholdet til en kunde. Her kan du også måle verdien i en definert tidsperiode, som for eksempel 12 måneder eller 5 år.
• Hvor mange av kundene dine er tilbakevendende kunder?
• Antall nye kunder – regnes ut ifra en spesifisert tidsperiode

Operative KPI-er

• Prosentandel av kunder som får problemet sitt løst ved første samtale.
• Oppklaringstid: Hvor mye tid bruker kunden selv på å finne en løsning før en ansatt blir involvert? Dette er direkte knyttet til kundetilfredshet og kundeopplevelse.
• Gjennomsnittlig håndteringstid: Hvor lang tid tar en gjennomsnittlig samhandling med kunden? Dette brukes blant annet til å måle produktiviteten til ansatte på kontaktsentre.
• Antall klager eller henvendelser til kundeservice i løpet av en definert tidsperiode.
• Hvor lang tid varer ligger i handlekurven før kjøpet blir gjennomført.
• Klikkfrekvens og relevans: Hvor mange ser annonsen din og klikker på den?
• Engasjement rundt merkevareinnhold: Tidsbruk på siden, klikkfrekvens eller antall minutter med avspilt videoinnhold.

KPI-er relatert til kundemål

• NPS (Net Promotor Score): NPS måler hvor sannsynlig det er at en kunde vil anbefale ditt produkt videre til andre. Du får et konkret svar, men lite innsikt i hvorfor kunden svarte som hun gjorde.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Her måler du hvor fornøyd kunden er med hele kundeopplevelsen. CSAT måles med en femdelt skala, fra «veldig misfornøyd» til «veldig fornøyd». Målingen vil ikke identifisere spesifikke behov, men vil avdekke om det finnes problemer som bør løses i kundereisen.
• CES (Customer Effort Score): Denne måler hvor stor innsats som kreves av kunden for å handle fra deg. Jo enklere kundereisen er, jo bedre er kundeopplevelsen!

KPI-er relatert til medarbeidere

• ESAT (Employee Satisfaction): Hvor fornøyde er dine ansatte med bedriften? Er de tilfredse – eller finnes det smertepunkter som bør forbedres?
• Medarbeiderengasjement: Hvor motiverte er de ansatte? Og hvilke tiltak kan øke engasjementet? Dette avdekkes vanligvis via jevnlige medarbeiderundersøkelser.
• Medarbeiderbevaring: Har du gjennomtrekk? Eller har du ansatte som blir værende i år etter år? Hvor godt du bevarer medarbeiderne dine måles vanligvis over en gitt tidsperiode.

Alle disse KPI-ene vil bidra til å identifisere trender eller smertepunkter i din bedrift. Men for å virkelig løse problemene, må du skaffe deg pålitelig, grundig og treffsikker innsikt om kundeopplevelsen du tilbyr.

Behøver du hjelp til å kartlegge kundeopplevelsen?

Joanna Carr er en av Norges fremste CX-spesialister. Hvis du ønsker å satse på kundeopplevelser i 2021, tilbyr hun nå en fullstendig kartlegging av kundeopplevelsen i din bedrift. Kartleggingen blir levert i totalt fire trinn:

• Trinn 1: Hvordan jobber dere med kundeopplevelser? Vi foretar en kartlegging av hvordan dere tilrettelegger for fantastiske kundeopplevelser i dag.
• Trinn 2: Hvordan føles det egentlig å være kunde hos deg? Vi setter sammen en kundefokusgruppe, henter inn tilbakemeldinger om dere fra nettet/sosiale medier, samt gjennomfører kundeintervjuer for å gi dere et fullstendig overblikk over den nåværende situasjonen.
• Trinn 3: Hvilke tiltak må gjennomføres? Vi kartlegger de konkrete utfordringene som har blitt avdekket i de tidligere fasene, og setter opp en liste over tiltak som må gjennomføres for at dere skal kunne levere gode kundeopplevelser.
• Trinn 4: Hvor går veien videre? Vi kartlegger hvilke kundemål dere vil fokusere på fremover, samt hjelper dere i gang med interne prosesser.

Vil du vite mer om hvordan din bedrift kan bli best på kundeopplevelser? Ta kontakt med Joanna for en uforpliktende prat!