Slik øker du kundetilfredsheten og reduserer churn

Det å arbeide med økt kundetilfredshet kan være tidkrevende. Det er mange detaljer du skal gripe tak i. Men vit at det er verdt det til slutt når økt kundetilfredshet fører til redusert kundeflukt (churn). Lykkes du med å få en økning på 5 % i kundemasse, kan denne økningen føre til en økonomisk vekst på 25-95 %.

I denne artikkelen får du en oversikt over ulike strategiske tiltak og verktøy som vil kunne hjelpe deg med å nå målene dine om økt kundetilfredshet. Du kan velge å jobbe med alle verktøyene eller kun plukke ut noen.

Tiltak 1: Fokus på kundeopplevelse, kundeløftet og verdier

Tidligere i år skrev jeg et kapitel i boken Customer Experience 3 om tiltak og verktøy som bedrifter burde ta i bruk på et makronivå for å lykkes med å skape virkelig gode kundeopplevelser. Det er noen grunnleggende ting som må på plass for å lykkes:

• En visjon for hvordan kundeopplevelsen skal være hos deg: Kundene dine har alltid en opplevelse, men det er ikke sikkert at det er den du vil at de skal ha.
• Et tydelig definert kundeløfte: Hjelp kunden din ved å tydeliggjøre hva de kan forvente å få og oppleve hos deg, og sørg for at medarbeiderne dine vet hva de skal levere.
• La verdiene fungere som veivisere: Visste du at kun 10 % av alle bedrifter benytter seg av kraften som eksisterer i deres egne verdier? Og at de 10 % som gjør det, er de bedriftene som lykkes best med å skape en kundeorientert kultur og dermed blir markedsvinnere i sin bransje? Ifølge professor James Hescott kan kultur være med på å påvirke i hvilken grad bedrifter lykkes med å differensier seg på med så mye som 20-30 % sammenlignet med bedrifter som ikke jobber bevisst mot en kundeorientert kultur.

Vil du skape en «fossefall-effekt» i bedriften din? Da anbefaler vi følgende workshops:

• CX-Masterclass 1.0
• Sett kursen mot kundebegeistring
• CX for ledere og CX-superhelter – Hvordan å lykkes med en kundeorientert kultur? 

Tiltak 2: Innsikts- og kartleggingsprosesser

Du må kjenne den nåværende situasjon for å kunne vite hva som mangler for å komme til mål.

Nyttige verktøy for å økt kundetilfredshet:

• VOC (Voice of the Customer) måleverktøy – Hva sier kundene dine om deres interaksjoner hos deg?
• Customer journey mapping – Verktøy for å kartlegge en del eller hele kundereisen
• Service Blueprinting – Verktøy for å kartlegge situasjonene bak smertepunkter

Vi anbefaler følgende prosesser dersom du vil hente innsikt om kundenes nåværende opplevelser:

• CX-gapanalyse – en analyse av hele bedriften som kartlegger CX-modenhet og foreslår konkrete tiltak
• VOC – kvantitative og kvalitative undersøkelser
• Kundereisekartlegging og Service Blueprinting 

Tiltak 3: En god flytplan for CX-arbeidet

Vil du ha økt kundetilfredshet, må du ha en god plan. Med god innsikt i den nåværende situasjonen vil du vite akkurat hvilke smertepunkter og nye muligheter du har. For å kunne øke kundetilfredsheten i ulike områder av bedriften trenger du tre ting:

1: Flytplan for CX-arbeidet

2: Forventet avkastning på tiltakene

3: Et team som besitter riktig kompetanse for å kunne designe og levere på de nye tjenestene/prosessene som vil forbedre kundetilfredsheten

Vil du iverksette en flytplan? Vi anbefaler følgende verktøy:

• Flytplan for CX-arbeidet
• Avkastningsplan

Tiltak 4: Designprosesser for økt kundetilfredshet

Det kan være fristende å hoppe over designprosessen i CX-arbeidet, men vit at de gode resultatene kommer når du inkluderer prosesser med både innsikt og design i aktiviteter som – direkte eller indirekte – påvirker kundeopplevelsen. Gjør du jobben, vil du kunne få se resultater i form av 20-40 % forbedringer i kundeorienterte aktiviteter og kostnadsreduksjoner på mellom 15 og 25 % BCO. (Boston Consulting Group)

Vi ser også at bedrifter som setter kundeorienterte aktiviteter i system, kan vise til nettomarginer som er 16 % over bransjens gjennomsnitt. (MIT Technology)

CX-designverktøy for økt kundetilfredshet:

• Kartlegging av kontekst og interessenter
• Forståelse av og innlevelse i personas
• Kartlegging av kundereisen og tjenester
• Se på ulike innfallsvinkler til problemstillingen
• Idémyldring
• Fremtidskartlegging
• Lag prototyper
• Testing av nytt design

Tiltak 5: Implementeringer, tiltak og leveranser som øker kundetilfredshet 

Det finnes mange nye implementeringer man kan iverksette for å forbedre kundetilfredshet.

Leveranser som lykkes med å øke kundetilfredshet er basert på gode designprosesser. Gode designprosesser sikrer at investeringer i nye produkter og tjenester samhandler med definerte mål.

Nedenfor er det en oversikt over mulige verktøy du kan ta i bruk, men vær klar over at for å lykkes med målet om økt kundetilfredshet, oppfordres det til å jobbe med detaljer som faktisk dekker kundens behov. Du skal ikke bare ha en chatbot for å ha det, men du skal ha en chatbot som leverer på kundeløftet. Her må du jobbe med detaljer, som kvalitet i kommunikasjonen, og samhandling mellom kunden og de digitale løsningene.

Verktøy som kan forbedre kundetilfredshet:

• CX-programvare, VOC og KPI-dashbord kan hjelpe deg med en kontinuerlig overvåkning av deler av kundereisen
• CRM-systemer og kundedata-plattformer, som for eksempel Hubspot, gir rask tilgang til kundeprofiler med historie på tvers av kanaler. I tillegg sørger en slik plattform for rask distribusjon av kundedata på tvers av avdelinger, noe som igjen gjør det enklere for kunden.

Kundedata-plattformer og dashboards gir deg en oversikt over alt som kommer inn fra automatiserte tjenester i tillegg til det som kommer inn fra samtalene med ansatte. Disse plattformene hjelper deg med å betjene kundene raskere uansett hvem de kommer i kontakt med. Kundedata-plattformer hjelper deg også ved at de kartlegger kundetilfredshet og grunner til at kunder faller fra.

• Programvare for kundeservice – det kan være samtaleroboter, forum, spørsmål og svar, SMS/tekstvarsling for statusoppdateringer, leveringsvarsler og returbekreftelser, e-postpåminnelser og varsler.
• RPA - Robotikk prosessautomatisering er et verktøy som hjelper deg med å konvertere gjentagende prosesser slik at de blir automatisert
• Nye rekrutteringstjenester og protokoller
• Nye kommunikasjonsvirkemidler, bilder, tekst og animasjon

Tiltak 6: Kunnskap om de ansattes egen rolle i å øke kundetilfredsheten

Det siste verktøy vi skal nevne er opplæring og kunnskap. Gode kundeopplevelser starter innenfra og CX er et lagspill som sikrer sømløst samarbeide på tvers av siloer. Det siste verktøyet er derfor god opplæring til heltene i frontlinjen. Kunnskap vil gjøre de trygge og i stand til å levere. 

Verktøy:

• Workshops for CX-superhelter

Hvorfor skal du benytte deg av verktøy for å skape økt kundetilfredshet?

Det å lykkes med kundetilfredshet handler om mer enn å kjøpe de nyeste programvarene. Det er en del kostnader forbundet med dårlige strategier for kundetilfredshet og dårlige kundeopplevelser. Du kan bli overrasket over hvor mye dette kan koste bedriften din.

Det er ikke bare kunder du kan tape på grunn av dårlig opplevelser, men også det at misfornøyde kunder forteller kjente om den dårlige opplevelsen. Da mister du dem også.

Men fortvil ikke – det finnes et rammeverk som vil kunne hjelpe deg med prosessen. CX-konsulent Joanna Carr er utdannet både i CX, tjenestedesign, prosjekt management og EI (emosjonelle intelligens). Hun kan ta deg gjennom hele prosessen.

Ta kontakt med Allegros CX-konsulent, Joanna Carr, hvis du vil vite mer om hvordan du kan jobbe for å øke kundetilfredsheten.