Sandefjord Bredbånd
Involverte alle for å bli best på kundeservice
Bedre resultater enn noen gang i en partnerundersøkelse, satte hjulene i gang hos Sandefjord Bredbånd. Nå ble ambisjonen å bli «BEST PÅ KUNDESERVICE» og å havne øverst på pallen.
For å kunne gi en kontinuerlig høy grad av kundeservice til både privat- og bedriftskunder i alle ledd, må alle berøringspunkter være av høyeste kvalitet. Det vil sikre at kundene hele tiden får førsteklasses TV-opplevelser og service, samt at bedriften oppnår sin målsetting.
Dette ble gjort
I samarbeid med Allegro, engasjerte Sandefjord Bredbånd hele organisasjonen i arbeidet med å utvikle personas, utforme et kundeløfte, kartlegge kundereisen, samt at vi hadde tjenestedesignsprinter med tiltak som skulle forbedres. Denne tilnærmingen skulle fungere som en guide til alle ansatte, avdelinger og underleverandører for å sikre at bedriften leverer på kundeløftet
Derfor valgte Sandefjord Bredbånd å satse på CX
– Vi i Sandefjord Bredbånd har et helt klart mål om å bli best på kundeservice i bransjen. Vi har et veldig tydelig konkurransefortrinn ved å være lokale og tett på kundene, sammenliknet med våre konkurrenter. Vi har valgt å utnytte dette og jobber bevisst med hvordan vi skal tilnærme oss kunden på best mulig måte, og CX-prosjektet var derfor viktig, forteller Claus Fevang Vidum, salgsog markedssjef i Sandefjord Bredbånd.
– Vårt utgangspunkt er å alltid være i nærheten for kunden, skaffe oss innsikt og tilpasse oss. Det å være så tett på kunden, krever også et bevisst forhold til hvordan vi ønsker å møte kunden, enten det er på telefon, chat, e-post, kundemottak eller på hjemmebesøk for å hjelpe kunden med å koble opp wifi eller duppedingser til internett.
Han forteller videre at bedriften har et stort engasjement internt for å lykkes med målet, og opplevde at CX-prosjektet var veldig bra og samlende for alle i selskapet.
«Skal vi stadig utvikle oss og nå målet, er det helt klart en verdi å involvere ansatte, lytte til kundene og bruke denne innsikten i CX arbeidet, slik at vi har de mest fornøyde kundene og dermed høyere lojalitet.»
Claus Fevang Vidum, Sandefjord Bredbånd